Ricevere feedback negativi sui social media è un evento comune per molti di noi e, come creatore di contenuti, ho avuto la mia giusta dose di tali interazioni. Tuttavia, invece di scoraggiarci, credo che questi momenti offrano l’opportunità perfetta per creare fiducia ed educare il nostro pubblico.
Come creatori di contenuti e venditori di cosmetici, non siamo estranei a ricevere feedback negativi sui social media. Tuttavia, invece di scoraggiare, questi momenti offrono un’eccellente opportunità per creare fiducia ed educare il nostro pubblico. Con una gamma così vasta di prodotti cosmetici disponibili, non tutto andrà bene per tutti, ma la nostra missione è guidare i clienti verso le scelte migliori per le loro esigenze individuali.
Un fantastico esempio del potere delle recensioni è il Piccolo libro rosso (Xiaohongshu), una popolare app cinese nota per le sue recensioni oneste sui prodotti di bellezza. Sorprendentemente, anche i prodotti con recensioni negative riescono a vendere con successo in tutto il mondo. La ragione di ciò risiede nel fatto che non tutti i prodotti sono destinati a tutti; ogni prodotto ha i suoi consumatori dedicati che amano sinceramente usarli. Il nostro ruolo è quello di educare e condividere la conoscenza sui diversi prodotti, assicurando che i clienti trovino quelli adatti al loro tipo di pelle e alle loro preferenze.
Ad esempio, quando qualcuno mi chiede quale shampoo utilizzo, spesso ricevo risposte del tipo “Non posso permettermelo” o “Ho già provato quella marca, ma non ha funzionato”. In questi casi, mi impegno in una conversazione per comprendere le condizioni dei capelli e del cuoio capelluto, le abitudini di utilizzo e i motivi per cui il prodotto non piace. Questo approccio mi consente di offrire raccomandazioni e consigli personalizzati.
Allo stesso modo, quando un cliente ti mostra una recensione negativa di un fondotinta sui social media, chiedi se il recensore ha menzionato il suo tipo di pelle, il metodo di applicazione o altri prodotti utilizzati insieme al fondotinta. Questo ti apre le porte per offrire una dimostrazione sulla pelle o sulla mano per mostrare il vero potenziale del prodotto.
Di tanto in tanto, i miei follower mi chiedono informazioni sulla tonalità del mio fondotinta senza conoscere il tono e il tipo di pelle. Anche se li incoraggio a completare un abbinamento di colori al bancone, alcuni insistono per acquistare la stessa tonalità che utilizzo io.
Per risolvere questo problema, spiego che ottenere il mio aspetto radioso nelle foto implica l’uso di evidenziatori, illuminatori e filtri, che potrebbero non essere evidenti nell’articolo limitato di parole di un editore di bellezza. Quindi, ottenere un aspetto simile richiede attenzione alla tecnica applicativa e ad altri prodotti complementari.
Quando si gestiscono le recensioni negative, è fondamentale mantenere un tono positivo e privo di conflitti. Esprimere apprezzamento per il tempo e l’impegno del cliente nel condividere le sue preoccupazioni e dimostrare la volontà di comprendere il suo punto di vista. Offri sempre la tua assistenza e competenza nel trovare le soluzioni giuste per loro.
Nelle nostre interazioni con i clienti, dovremmo incarnare qualità come pazienza, umiltà e rispetto. I miei genitori mi hanno sempre ricordato di valorizzare coloro che si impegnano in discussioni e discussioni, poiché si preoccupano sinceramente di trovare le soluzioni migliori. Se qualcuno dovesse perdere fiducia in noi, semplicemente se ne andrebbe. Il nostro obiettivo è coltivare forti legami con i nostri clienti, guidandoli verso i prodotti che meglio si adattano alle loro esigenze e preferenze uniche.
Abbracciando questi principi, possiamo trasformare le recensioni negative in preziose opportunità per fidelizzare i nostri clienti. Dedicandoci costantemente a soddisfare le loro esigenze specifiche, promuoveremo una comunità che apprezza il nostro impegno per la loro soddisfazione.
Questo articolo è stato pubblicato per la prima volta nel numero primaverile di Retail Beauty.